Как выбрать виртуальную АТС: 10 вопросов провайдеру перед подключением
Содержание
Введение
На рынке много решений для виртуальной телефонии, и на первый взгляд они похожи: практически везде обещают прием звонков, переадресацию, голосовое меню и работу через интернет. Но после подключения могут выясниться важные детали — нужная функция оплачивается отдельно, CRM не поддерживается, записи разговоров хранятся недолго, а добавить новый филиал сложнее, чем ожидалось.
Поэтому выбирать виртуальную АТС только по цене тарифа не стоит. Гораздо важнее заранее понять, как система будет работать именно в вашей компании: кто принимает звонки, как обрабатываются пропущенные обращения, нужна ли запись разговоров, какие отчеты будет видеть руководитель и сможет ли телефония масштабироваться вместе с бизнесом.
Разберем 10 вопросов, которые стоит задать провайдеру виртуальной АТС до подключения.
Почему виртуальную АТС лучше выбирать под задачи бизнеса
Виртуальная АТС — это облачная система управления телефонными звонками. Она позволяет использовать один или несколько корпоративных номеров и распределять обращения между сотрудниками независимо от того, где они находятся.
При этом задачи у компаний сильно различаются.
Небольшому офису может быть достаточно:
- одного номера;
- нескольких сотрудников;
- переадресации;
- уведомлений о пропущенных звонках.
Отделу продаж дополнительно потребуются:
- CRM-интеграция;
- запись разговоров;
- распределение звонков;
- статистика;
- звонки из CRM.
Колл-центру могут понадобиться:
- очереди;
- сложная маршрутизация;
- контроль операторов;
- аналитика нагрузки;
- запись большого количества разговоров.
Поэтому первая задача при выборе — не найти АТС с максимальным количеством функций, а определить, какие возможности нужны конкретно вашему бизнесу.
Вопрос 1. Какие номера можно подключить
Начать стоит с номера, потому что именно его будут видеть клиенты.
Уточните у провайдера, какие варианты доступны:
- городской номер;
- федеральный мобильный номер;
- номер 8-800;
- уже существующий номер компании;
- несколько номеров одновременно.
Если компания работает в нескольких городах, может потребоваться отдельный городской номер для каждого региона.
Также стоит спросить, можно ли использовать один номер сразу для нескольких сотрудников и подразделений.
Можно ли сохранить существующий номер
Если компания уже давно использует определенный телефон в рекламе, на сайте и в документах, менять его может быть неудобно.
Поэтому заранее уточните, можно ли подключить существующий номер к новой телефонной системе или настроить подходящую схему переадресации.
Вопрос 2. Как распределяются входящие звонки
Одна из главных функций виртуальной АТС — маршрутизация вызовов.
Провайдер должен позволять настроить логику, по которой звонки поступают сотрудникам.
Например:
Одновременный звонок
Вызов поступает сразу нескольким менеджерам. Отвечает тот, кто первым поднял трубку.
Последовательный звонок
Сначала звонок идет одному сотруднику, затем второму, третьему и так далее.
Распределение по очереди
Система равномерно распределяет обращения между доступными сотрудниками.
Звонок ответственному менеджеру
Если клиент уже есть в CRM, вызов может поступить сотруднику, который с ним работает.
Распределение по отделам
Через голосовое меню звонящий выбирает:
- продажи;
- поддержку;
- бухгалтерию;
- другой отдел.
Перед подключением полезно нарисовать простой сценарий движения звонка внутри компании и убедиться, что выбранная АТС его поддерживает.
Вопрос 3. Что происходит с пропущенными вызовами
Даже хорошая телефония не гарантирует, что сотрудники ответят на каждый звонок.
Поэтому особенно важно узнать, как система работает с пропущенными обращениями.
Полезные функции:
- уведомление сотрудника;
- сообщение руководителю;
- автоматическое создание задачи;
- фиксация звонка в CRM;
- автоматический обратный звонок;
- отчет по необработанным обращениям.
Важно, чтобы пропущенный вызов не превращался просто в строку в журнале звонков.
Для отдела продаж это потенциальный клиент, которому нужно быстро перезвонить.
Вопрос 4. Есть ли запись разговоров
Запись звонков полезна для продаж, поддержки и контроля качества.
Она позволяет:
- разбирать спорные ситуации;
- проверять договоренности;
- обучать сотрудников;
- анализировать причины отказов;
- контролировать качество консультаций.
Но недостаточно спросить только о наличии записи.
Уточните:
- сколько времени хранятся разговоры;
- входит ли хранение в тариф;
- можно ли скачивать записи;
- можно ли ограничить доступ;
- есть ли поиск по сотруднику и клиенту;
- можно ли прикреплять запись к карточке CRM.
При большом количестве звонков также важно понимать, сколько места доступно для хранения.
Вопрос 5. Можно ли интегрировать АТС с CRM
Для отдела продаж или поддержки интеграция с CRM может быть одной из самых важных функций.
При нормальной интеграции телефония и CRM работают как единая система.
Например, при входящем звонке автоматически открывается карточка клиента.
В ней сотрудник видит:
- имя;
- компанию;
- предыдущие звонки;
- сделки;
- задачи;
- комментарии;
- ответственного менеджера.
После разговора звонок автоматически сохраняется в истории.
Полезно заранее уточнить:
- поддерживается ли ваша CRM;
- нужна ли дополнительная оплата за интеграцию;
- можно ли звонить прямо из CRM;
- сохраняются ли записи разговоров;
- создаются ли карточки для новых клиентов;
- фиксируются ли пропущенные звонки.
Если готовой интеграции нет, стоит узнать, доступен ли API.
Вопрос 6. Как сотрудники будут принимать звонки
Современная виртуальная АТС не обязательно требует установки обычных телефонных аппаратов.
Сотрудники могут работать через разные устройства:
- IP-телефон;
- компьютер с гарнитурой;
- мобильное приложение;
- браузер;
- обычный мобильный телефон через переадресацию.
Это особенно важно для компаний с удаленными сотрудниками или несколькими офисами.
Перед подключением нужно понять, какой вариант удобнее вашей команде.
Например, оператору поддержки проще работать за компьютером с гарнитурой, а менеджеру, который часто бывает вне офиса, — через смартфон.
Хорошо, если система позволяет сочетать разные варианты.
Вопрос 7. Какие отчеты и аналитика доступны
Виртуальная АТС должна помогать не только звонить, но и понимать, что происходит с телефонными обращениями.
Минимально полезно видеть:
- количество входящих звонков;
- количество исходящих;
- пропущенные обращения;
- время ожидания ответа;
- продолжительность разговоров;
- нагрузку на сотрудников;
- количество вызовов по отделам.
Для отдела продаж дополнительно полезно связывать звонки с результатами в CRM.
Например, руководитель может увидеть, что один менеджер получает 50 обращений и закрывает 10 сделок, а другой при таком же количестве звонков — только 3.
Тогда записи разговоров помогут найти причины разницы.
Вопрос 8. Как формируется стоимость
Стоимость виртуальной АТС может состоять из нескольких частей, поэтому сравнивать только цену базового тарифа неправильно.
Заранее уточните, оплачиваются ли отдельно:
- номер;
- каждый сотрудник;
- дополнительные линии;
- запись звонков;
- хранение записей;
- CRM-интеграция;
- голосовое меню;
- дополнительные номера;
- исходящие звонки;
- аналитика.
Например, тариф может выглядеть недорогим, но после подключения всех необходимых функций итоговая стоимость окажется заметно выше.
Лучше сразу попросить расчет под реальное количество сотрудников и нужный набор функций.
Вопрос 9. Можно ли быстро добавлять сотрудников и филиалы
Телефонная система должна учитывать рост бизнеса.
Сегодня в отделе может работать пять человек, через год — двадцать.
Или компания откроет дополнительный офис.
Поэтому стоит узнать:
- как добавить нового сотрудника;
- сколько это занимает времени;
- можно ли создать новый отдел;
- можно ли подключить другой филиал;
- можно ли использовать общую внутреннюю нумерацию;
- как меняется стоимость при расширении.
Хорошая виртуальная АТС должна позволять масштабировать телефонию без полной перестройки системы.
Вопрос 10. Как работает техническая поддержка
Телефония напрямую связана с клиентскими обращениями. Если она перестает работать, бизнес может начать терять звонки.
Поэтому техническая поддержка провайдера не менее важна, чем набор функций.
Уточните:
- в какие часы работает поддержка;
- есть ли круглосуточная линия;
- как быстро отвечают специалисты;
- какие каналы связи доступны;
- кто помогает с первоначальной настройкой;
- есть ли помощь при интеграции с CRM;
- как решаются аварийные ситуации.
Для бизнеса, где телефон является основным каналом продаж, скорость решения проблем особенно важна.
Какие функции виртуальной АТС действительно нужны
Не каждой компании нужен максимальный набор возможностей.
Для небольшого бизнеса базовый набор может выглядеть так:
- корпоративный номер;
- несколько сотрудников;
- переадресация;
- распределение звонков;
- уведомления о пропущенных вызовах.
Для отдела продаж стоит добавить:
- CRM-интеграцию;
- запись разговоров;
- статистику;
- закрепление клиента за менеджером.
Для поддержки:
- очередь вызовов;
- голосовое меню;
- запись разговоров;
- контроль времени ответа.
Для компании с филиалами:
- единая нумерация;
- внутренние короткие номера;
- SIP;
- централизованное управление.
Поэтому лучше покупать не «самую функциональную АТС», а систему, которая закрывает реальные процессы компании.
Типичные ошибки при выборе виртуальной АТС
Даже при большом количестве предложений ошибки часто повторяются.
Выбирать только по цене
Самый дешевый тариф может не включать функции, которые понадобятся после подключения.
Не учитывать CRM
Если отдел продаж активно работает в CRM, отсутствие нормальной интеграции приведет к лишним ручным действиям.
Не продумывать пропущенные звонки
Компания настраивает входящие вызовы, но не определяет, что делать, если никто не ответил.
Не проверять мобильную работу
Если часть сотрудников работает удаленно, важно заранее проверить мобильное приложение и SIP-подключение.
Не учитывать рост
Через несколько месяцев может выясниться, что добавить новые рабочие места слишком дорого или сложно.
Не тестировать качество связи
Перед массовым внедрением желательно проверить реальные звонки на нескольких рабочих местах.
Почему удобно подбирать виртуальную АТС через наш сервис
На рынке существует много операторов и платформ виртуальной телефонии. Условия, тарифы, интеграции и набор функций у них отличаются.
Самостоятельно сравнивать все предложения бывает сложно, особенно если компания впервые подключает виртуальную АТС.
Через наш сервис можно подобрать решение под реальные задачи бизнеса.
Мы учитываем:
- количество сотрудников;
- тип номеров;
- объем звонков;
- необходимость CRM;
- запись разговоров;
- работу удаленной команды;
- количество филиалов;
- дальнейший рост компании.
Это позволяет сравнивать не рекламные тарифы, а полноценные решения с необходимым набором функций.
Всегда лучшие тарифы
Мы в постоянном контакте с операторами связи и получаем от них уникальные тарифы.
Экономия вашего времени
Вам не нужно тратить время на сравнение тарифов, мы предложим лучшие решения именно для вашего бизнеса по цене и качеству.
Заключение
Выбор виртуальной АТС начинается не с сравнения цен, а с понимания того, как сотрудники компании работают со звонками.
Перед подключением важно уточнить, какие номера доступны, как распределяются входящие вызовы, что происходит с пропущенными обращениями, есть ли запись разговоров и интеграция с CRM.
Не менее важны аналитика, масштабирование и качество технической поддержки.
Если заранее задать провайдеру правильные вопросы, можно избежать ситуации, когда после подключения выясняется, что нужных функций нет или за них приходится значительно доплачивать.
Поэтому оптимальная виртуальная АТС — не обязательно самая дорогая или функциональная. Это решение, которое соответствует текущим задачам бизнеса и позволяет без сложностей развивать телефонию по мере роста компании.
Частые вопросы
Нужно исходить из количества сотрудников, объема звонков, используемой CRM, необходимости записи разговоров и сценариев распределения входящих вызовов.
Нет. Сотрудники могут принимать звонки через компьютер, мобильное приложение или использовать переадресацию на обычный телефон.
Во многих случаях да, но конкретная возможность зависит от оператора и используемой схемы подключения. Это стоит уточнить до перехода.
Если компания активно работает с продажами или поддержкой, интеграция значительно упрощает фиксацию звонков, работу с пропущенными обращениями и историю взаимодействия с клиентами.
Обычно особенно полезны распределение звонков, CRM-интеграция, запись разговоров, статистика и обработка пропущенных обращений.
Да. Перед выбором провайдера стоит убедиться, что система позволяет быстро добавлять новые рабочие места, номера и подразделения.
Остались вопросы?
Оставьте телефон и мы перезвоним!
Наши менеджеры свяжутся с вами и ответят на все интересующие вас вопросы.
Отправляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Оставьте телефон и мы перезвоним!
Наши менеджеры свяжутся с вами и ответят на все интересующие вас вопросы.
Отправляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных